Internet cambió el rol del consumidor gastronómico. Ahora, él compara y busca contenidos en internet que le ofrezca opciones diversificadas antes de decidir por un restaurante que esté de acuerdo con su propio beneficio (costo x saciar su antojo).
Probablemente te quedó algunas inquietudes como: “¿Si ellos tienen toda la información disponible en internet, de qué sirve mi negocio ahí?”; “¿Qué quieren de mí y qué tengo que hacer?”. Para responder esas preguntas, necesitamos volver un poco en el tiempo.
Antes de la llegada de la internet o cuando no era tan popular y accesible, la relación entre el cliente y los restaurante era: unidireccional, básicamente el cliente buscaba a los restaurantes; limitada y presencial, o sea, todo el proceso comenzaba y terminaba presencialmente en el establecimiento.
Hoy esa relación cambió pasando a ser: bidireccional, el restaurante también busca a los clientes; ilimitada y digital, o sea, la experiencia gastronómica empieza y sigue en la internet, donde es posible alcanzar una infinita red digitalizada de clientes de cualquier lugar del mundo. Como este cambio fue tan rápido, muchos restaurantes no se dieron cuenta y todavía no saben exactamente qué quieren los nuevos consumidores gastronómicos y cómo ellos se comportan en la web.
Por eso, debes tener una mirada más estratégica con esa relación y tener en cuenta algunas tendencias para lograr una comunicación digital eficiente con tus clientes:
- Ellos quieren establecer relaciones: Con la masificación de las redes sociales en internet, principalmente, estamos aún más conectados y con relaciones más estrechas y personales. Eso significa que ellos quieren recibir mensajes más directos, información personalizada y consumir marcas que parezcan sus amigos. Los clientes quieren dialogar “contigo” y, así como ellos, también estés en las redes sociales.
- Ellos quieren personalización, pero no invasión: Los nuevos consumidores gastronómicos desean que sus restaurantes preferidos sepan sus gustos, pero quieren su privacidad reservada. Para aprovechar bien eso, hay que mantener el equilibrio al establecer las relaciones.
- Ellos buscan por confianza y diferenciación: Así como tienes confianza en tus proveedores, por ejemplo, los clientes quieren tenerla con tu restaurante, independientemente del precio de tu producto y de su disponibilidad. Ellos están dispuestos a comprar una marca que cuenta una historia diferente y con la cual se conectan emocionalmente.
- A ellos les encanta la disponibilidad y experiencia 24/7: Tu nuevo cliente está todo el tiempo conectado y, por eso, va a exigir de tú lo mismo o por lo menos algún medio que pueda tener una experiencia 24/7, como redes sociales, e-mails. ¡Ojo!: Eso no significa que necesitas responder un mensaje durante la madrugada. Intente contestar las consultas siempre a la primera hora y no tardes más que 24hs con una respuesta.
- Ellos quieren todo rápido: Los nuevos consumidores gastronómicos también desean que todas sus respuestas sean contestadas rápidamente. Todo es más dinámico y acelerado.
- Ellos esperan encontrarte: Sí, tus clientes desean encontrarte en la red. Puede ser solo información de tu restaurante, de tus productos para compra online o en redes sociales, por ejemplo. Generan expectativas de que vas a estar en el otro lado de la pantalla para atender sus necesidades informativas o de consumo. Si no estás, es una frustración para ellos y posiblemente van a preguntarse “por qué el restaurante no está en internet”.
Eso significa que estamos sumergiendo en un mundo en que la colaboración es la clave para ese nuevo modelo comunicacional entre cliente y restaurante. Sí, es verdad que eso significa que no tienes más el control absoluto sobre el mensaje de tu restaurante que deseas transmitir, generando un poco de miedo y recelo a la hora de usar tus estrategias de divulgación para promocionar tu producto y servicio en internet.
Sin embargo, a medida que aumenta la capacidad de los consumidores gastronómicos para influir sobre otros, se multiplican las percepciones positivas (o negativas) sobre la marca. Por eso, es importante ser estratégico, mantenerse actualizado de las nuevas tendencias de consumo y conocer bien tu cliente. Éste es el futuro modelo de comunicación que se establecerá en el mundo de los negocios gastronómicos y tendrás que adaptarte a él de algún modo.
Autora: Rafaela Aguiar
